Strategi Layanan
Good Customer Service atau layanan pelanggan yang baik merupakan nyawa dari
kehidupan bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga
untuk menarik pelanggan baru sebanyak yang Anda Inginkan.
Akan tetapi jika beberapa di antara mereka tidak mau datang kembali untuk
menggunakan produk yang Anda tawarkan, bisnis Anda tidak akan menguntungkan
untuk jangka waktu yang panjang. Customer service yang baik adalah tentang
bagaimana cara kita membuat pelanggan kembali dan membuat mereka manjadi
pelanggan tetap.
Intinya, customer service yang baik adalah membentuk hubungan dengan pelanggan.
Nah, bagaimana Anda membentuk hubungan tersebut?
Menyediakan customer service yang baik merupakan hal yang sederhana. Jika Anda
benar-benar ingin membuat customer service yang baik, yang harus Anda lakukan
adalah memastikan bahwa bisnis Anda konsisten melakukan hal-hal:
Pastikan bahwa ada seseorang yang mengangkat telepon ketika ada pelanggan
melakukan panggilan. Mereka ingin berbicara dengan orang hidup bukan dengan
“recorded robot”.
Jangan membuat janji kecuali jika Anda
akan menepatinya
Reliabilitas merupakan salah satu kunci untuk setiap hubungan yang baik dan
costomer service yang baik tidak terkecuali. Jika Anda berkata, “lemari yang Anda
pesan akan kami kirimkan pada hari Jumat,” pastikan barang tersebut sampai pada
hari tersebut. Jika tidak jangan mengatakannya. Pikirkan terlebih dahulu
sebelum Anda memberikan sebuah janji.
Dengarkan pelanggan Anda
Biarkan pelanggan Anda berbicara dan tunjukkan kepadanya bahwa Anda
mendengarkan dengan membuat tanggapan yang sesuai, seperti menyarankan dan
mencari solusi untuk memecahkan masalah.
Perhatikan keluhan pelanggan Anda
Tidak ada yang suka mendengarkan keluhan. Tapi jika Anda memberikan perhatian
terhadap keluhan pelanggan Anda. Mungkin Anda bisa menyenangkan hati orang
tersebut. Dan bisnis Anda akan menuai keuntungan dari layanan pelanggan yang
baik.
Melatih staf Anda (jika Anda memilikinya) untuk selalu membantu, sopan dan
berpengetahuan. Anda bisa melakukannya sendiri atau menyewa seseorang untuk
melatih mereka. Berbicara kepada mereka tentang apa itu layanan yang baik. Yang
paling penting adalah memberikan informasi yang cukup dan kekuatan (mental)
pada setiap karyawan Anda agar mereka dapat mengambil sebuah keputusan yang
menyenangkan. Sehingga karyawan Anda tidak pernah mengatakan “saya tidak tahu,
tapi begitu dan lainnya”.
Lakukan sesuatu yang lebih
Misalnya, jika ada seseorang berjalan ke toko Anda dan meminta Anda untuk
membantu mereka menemukan sesuatu, jangan mengatakan “ini khusus produk A,”
arahkan pelanggan atau apapun itu sebaik mungkin, jika Anda ingin memberikan
layanan pelanggan yang baik. Mereka mungkin tidak mengatakannya kepada Anda,
tetapi orang akan melihat ketika Anda melakukan hal baik dan mereka akan memberitahukannya
kepada orang lain.
Entah itu sebuah kupon diskon, informasi tambahan tentang cara menggunakan
produk, atau senyum yang tulus. Setiap orang akan senang untuk mendapatkan
lebih dari yang mereka pikir mereka dapatkan.
Jika Anda menerapkan delapan aturan sederhana secara konsisten, bisnis Anda
akan dikenal dengan layanan pelanggannya yang baik. Dan pelayanan pelanggan
yang baik dari waktu ke waktu akan mendatangkan pelanggan baru dari promosi dan
pemotongan harga, pernah melakukannya!
Desain Layanan
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan
pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi dan komponen material
layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia
layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk
merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini
, kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari
proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi .
[ Rujukan? ] Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi
dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan
dengan membayangi pengguna jasa . Banyak pengamatan disintesis untuk
menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual
, misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan . Layanan desain dapat
menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada .
isi
1 Sejarah desain layanan
2 Karakteristik desain layanan
3 Layanan Ideal metodologi desain
4 Jenis desain layanan
5 desain Layanan di sektor publik
6 Layanan kasus desain
7 Layanan desain pendidikan
7.1 Program Sarjana
7.2 Program Guru
7.3 Program Eksekutif
8 Catatan
9 Bacaan lebih lanjut
10 Lihat juga
Transisi Layanan
Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan
yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya
dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup,
termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan
transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan
yang tidak lagi diperlukan.
Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau
diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar
memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.
Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:
-
Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah
akan memungkinkan perubahan bisnis;
- Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan
layanan bisnis mereka;
- Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah
mereka diperkenalkan;
- Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;
- Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.
Tujuannya adalah untuk:
Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan
layanan baru atau layanan
yang telah dirubah dengan
lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya,
kualitas dan waktu perkiraan.
- Meminimalkan dampak yang tidak dapat
diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
- Peningkatan pelanggan, pengguna dan
manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi,
rilis dokumentasi, pelatihan dan
transfer pengetahuan,
- Peningkatan penggunaan yang benar
dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;
Layanan validasi dan pengujian
Tujuan validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan
baru atau diubah dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis
pada biaya yang disepakati.
Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus
hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan.
Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan
internal dan eksternal dikembangkan disertakan.
Evaluasi perubahan
Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu
yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat
diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan dari evaluasi
perubahan adalah:
-
Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan
perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang
diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;
- Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga
manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah
perubahan harus disetujui atau tidak.
- Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup
meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan,
selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.
Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan
Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan
layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan
organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru
hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (retail misalnya dari tatap
muka dengan perdagangan berbasis web).
Tantangan
Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah
beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:
-
Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk
melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan
perlindungan yang sesuai).
- Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara
tradisional independen.
- Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses
seperti yang didefinisikan.
- Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai
penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.
PERAN
Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan
mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu
dan kualitas estimasi diprediksi.
Operasional Layanan
Di lingkungan yang pada umumnya faktor kelalaian manusia menjadi penyebab utama
terjadinya waktu nonaktif, operasi dan perawatan yang efektif perlu dijalankan
oleh spesialis terlatih yang benar-benar ahli dalam bidang teknik. Karena itu,
kami menawarkan Schneider Electric™ Operation Services. Apakah Anda memerlukan
Vendor Management, Mengelola Perawatan, atau Melengkapi Fasilitas Operasi,
layanan kami dapat memastikan data center Anda dapat disesuaikan dengan
kebutuhan sehingga Anda dapat fokus pada bisnis utama Anda.
Mengoptimalisasikan dan menyederhanakan operasi data center
Pendekatan kami menggunakan praktik terbaik terstandardisasi dan peralatan
otomatisasi yang sudah dikembangkan selama lebih dari 15 tahun dalam mengelola
fasilitas penting. Metodologi yang sudah terbukti ini menjaga data center Anda
beroperasi pada level maksimal seara konsisten. Dengan penyederhanaan dukungan
darurat dan aktivitas perawatan, Anda dapat meningkatkan kinerja, keandalan,
efisiensi, dan keselamatan secara signifikan di seluruh siklus hidup data
center Anda.
Mengumumkan tiga level layanan:
Manajemen SDM: Kontak tunggal menyediakan penjadwalan dan koordinasi aktivitas
perawatan 24/7/365.
Mengelola Perawatan: Ini mencakup Bendor Management, seperti manajer proyek di
lokasi untuk mengurangi kemugkina gagal selama perbaikan.
Fasilitas Operasi: Ini termasuk Vendor Management dan Pengelolaam Perawatan,
ditambah personel yang siap siaga di lokasi untuk meningkatkan ketersediaan
sistem dan menurunkan pengeluaran Anda.
Layanan Operasi membuat bisnis masuk akal. Anda dapat menghemat uang dengan
mengurangi pengeluaran, menghindari biaya waktu nonaktif, dan meminimalisasi
biaya tak terduga yang berkaitan dengan perbaikan peralatan. Hilangkan semua
kerumitan operasional dan hubungi Schneider Electric sekarang juga.
Peningkatan Pelayanan
Tujuan
Peningkatan Pelayanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai
bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan
manfaat bisnis yang diinginkan.
tujuan
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:
-
Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat
dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
- Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
- Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan
kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.\
- Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
- Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan
perbaikan berkesinambungan.
CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan
perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik
senior yang responsible harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang
tepat
PRINSIP UTAMA
Pendekatan peningkatan pelayanan berkelanjutan
pendekatan dari peningkatan pelayanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat
diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam
langkah:
Gambar
(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan
baik bisnis dan visi TI , misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa
setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang aspiratif dan mewakili
keadaan yang diinginkan.
(2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini.
Hal ini dapat menantang dan dalam hal ini dibutuhkan untuk menjadi jujur, yang
mengapa masukan eksternal dapat berguna.
(3) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan
menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari
mana pun Anda saat ini langsung ke kondisi yg diwakili oleh visi.
(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
(5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat
seperti yang didefinisikan sebelumnya.
(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari
peluang perbaikan lebih lanjut.
Menyampaikan perbaikan
ITIL merekomendasikan bahwa suatu daftar CSI adalah dijaga untuk mencatat
peluang perbaikan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar.
Waktu yang diharapkan untuk menerapkan
setiap peluang bersama-sama dengan keuntungan yang diharapkan dan terukur juga
harus terindikasi. Bersama-sama, informasi ini memperbolehkan prioritas dari
sistem manajemen peluang perbaikan. Catatan CSI yang harus dijaga sebagai
bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Catatan CSI
adalah tanggung jawab dan dipertanggung
jawabkan oleh manajer CSI.
Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan
indusri pendekatan seperti model ‘-Do-Check-Act Rencana’ Deming (lihat Bab 34)
dan proses yang dikenal sebagai ‘proses perbaikan tujuh langkah’ (lihat Bab
32).
KESEMPURNAAN DENGAN PERBAIKAN PROSES BERKELANJUTAN
Keputusan-keputusan strategik akan diambil oleh pimpinan puncak berdasarkan
suatu analisa strategis yang bertolak dari kesadaran, kecerdasan dan akal untuk
mengubah keadaan sesuai dengan perubahan faktor eksternal dan internal.Untuk
menggerakkan perubahan itu, maka kepemimpinan harus memiliki keterampilan yang
berkaitan dengan hal-hal mengintreprestasikan hasil analisa kedalam
tingkat-tingkat interpensi dalam melaksanakan arah perubahan dimasa depan.
Organisasi yang berdasarkan Kualitas sebaiknya berusaha untuk mencapai kesempurnaan
dengan perbaikan proses berkelanjutan
(countinous process improvement ) pada bisnis dan proses produksi. Tentu
saja kesempurnaan itu tidak mungkin karena perjalanan itu tidak pernah
berhenti.Perbaikan terus menerus berarti tidak cepat puas dengan melakukan
pekerjaan yang bagus atau proses tetepi juga berusaha untuk perbaikan tugas
atau proses. Hal ini sesuai dengan pengukuran berkesinambungan dan tim pemecahan masalah dalam aktifitas
kerja. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan pendekatan Quality Assurance (QA), dimana
system yang menjadi penentu apakah suatu produk lulus atau tidak, lewat audit /
sampling.
