Strategi Layanan

Strategi Layanan

Good Customer Service atau layanan pelanggan yang baik merupakan nyawa dari kehidupan bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk menarik pelanggan baru sebanyak yang Anda Inginkan.

Akan tetapi jika beberapa di antara mereka tidak mau datang kembali untuk menggunakan produk yang Anda tawarkan, bisnis Anda tidak akan menguntungkan untuk jangka waktu yang panjang. Customer service yang baik adalah tentang bagaimana cara kita membuat pelanggan kembali dan membuat mereka manjadi pelanggan tetap.


Intinya, customer service yang baik adalah membentuk hubungan dengan pelanggan. Nah, bagaimana Anda membentuk hubungan tersebut?

Menyediakan customer service yang baik merupakan hal yang sederhana. Jika Anda benar-benar ingin membuat customer service yang baik, yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa bisnis Anda konsisten melakukan hal-hal:

Pastikan bahwa ada seseorang yang mengangkat telepon ketika ada pelanggan melakukan panggilan. Mereka ingin berbicara dengan orang hidup bukan dengan “recorded robot”.


Jangan membuat janji kecuali jika Anda akan menepatinya

Reliabilitas merupakan salah satu kunci untuk setiap hubungan yang baik dan costomer service yang baik tidak terkecuali. Jika Anda berkata, “lemari yang Anda pesan akan kami kirimkan pada hari Jumat,” pastikan barang tersebut sampai pada hari tersebut. Jika tidak jangan mengatakannya. Pikirkan terlebih dahulu sebelum Anda memberikan sebuah janji.

Dengarkan pelanggan Anda

Biarkan pelanggan Anda berbicara dan tunjukkan kepadanya bahwa Anda mendengarkan dengan membuat tanggapan yang sesuai, seperti menyarankan dan mencari solusi untuk memecahkan masalah.

Perhatikan keluhan pelanggan Anda

Tidak ada yang suka mendengarkan keluhan. Tapi jika Anda memberikan perhatian terhadap keluhan pelanggan Anda. Mungkin Anda bisa menyenangkan hati orang tersebut. Dan bisnis Anda akan menuai keuntungan dari layanan pelanggan yang baik.

Melatih staf Anda (jika Anda memilikinya) untuk selalu membantu, sopan dan berpengetahuan. Anda bisa melakukannya sendiri atau menyewa seseorang untuk melatih mereka. Berbicara kepada mereka tentang apa itu layanan yang baik. Yang paling penting adalah memberikan informasi yang cukup dan kekuatan (mental) pada setiap karyawan Anda agar mereka dapat mengambil sebuah keputusan yang menyenangkan. Sehingga karyawan Anda tidak pernah mengatakan “saya tidak tahu, tapi begitu dan lainnya”.

Lakukan sesuatu yang lebih

Misalnya, jika ada seseorang berjalan ke toko Anda dan meminta Anda untuk membantu mereka menemukan sesuatu, jangan mengatakan “ini khusus produk A,” arahkan pelanggan atau apapun itu sebaik mungkin, jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang baik. Mereka mungkin tidak mengatakannya kepada Anda, tetapi orang akan melihat ketika Anda melakukan hal baik dan mereka akan memberitahukannya kepada orang lain.

Entah itu sebuah kupon diskon, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyum yang tulus. Setiap orang akan senang untuk mendapatkan lebih dari yang mereka pikir mereka dapatkan.

Jika Anda menerapkan delapan aturan sederhana secara konsisten, bisnis Anda akan dikenal dengan layanan pelanggannya yang baik. Dan pelayanan pelanggan yang baik dari waktu ke waktu akan mendatangkan pelanggan baru dari promosi dan pemotongan harga, pernah melakukannya!

Desain Layanan

Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi . [ Rujukan? ] Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa . Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual , misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan . Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada .
isi

    1 Sejarah desain layanan
    2 Karakteristik desain layanan
    3 Layanan Ideal metodologi desain
    4 Jenis desain layanan
    5 desain Layanan di sektor publik
    6 Layanan kasus desain
    7 Layanan desain pendidikan
        7.1 Program Sarjana
        7.2 Program Guru
        7.3 Program Eksekutif
    8 Catatan
    9 Bacaan lebih lanjut
    10 Lihat juga

Transisi Layanan

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;
• Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;
• Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan           baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan.

• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran           layanan baru atau yang       telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan         transfer pengetahuan,
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;

Layanan validasi dan pengujian

Tujuan validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis pada biaya yang disepakati.

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Evaluasi perubahan

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

•   Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;
• Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak.
• Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (retail misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web).

Tantangan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

PERAN

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Operasional Layanan

Di lingkungan yang pada umumnya faktor kelalaian manusia menjadi penyebab utama terjadinya waktu nonaktif, operasi dan perawatan yang efektif perlu dijalankan oleh spesialis terlatih yang benar-benar ahli dalam bidang teknik. Karena itu, kami menawarkan Schneider Electric™ Operation Services. Apakah Anda memerlukan Vendor Management, Mengelola Perawatan, atau Melengkapi Fasilitas Operasi, layanan kami dapat memastikan data center Anda dapat disesuaikan dengan kebutuhan sehingga Anda dapat fokus pada bisnis utama Anda.

Mengoptimalisasikan dan menyederhanakan operasi data center

Pendekatan kami menggunakan praktik terbaik terstandardisasi dan peralatan otomatisasi yang sudah dikembangkan selama lebih dari 15 tahun dalam mengelola fasilitas penting. Metodologi yang sudah terbukti ini menjaga data center Anda beroperasi pada level maksimal seara konsisten. Dengan penyederhanaan dukungan darurat dan aktivitas perawatan, Anda dapat meningkatkan kinerja, keandalan, efisiensi, dan keselamatan secara signifikan di seluruh siklus hidup data center Anda.

Mengumumkan tiga level layanan:

Manajemen SDM: Kontak tunggal menyediakan penjadwalan dan koordinasi aktivitas perawatan 24/7/365.

Mengelola Perawatan: Ini mencakup Bendor Management, seperti manajer proyek di lokasi untuk mengurangi kemugkina gagal selama perbaikan.

Fasilitas Operasi: Ini termasuk Vendor Management dan Pengelolaam Perawatan, ditambah personel yang siap siaga di lokasi untuk meningkatkan ketersediaan sistem dan menurunkan pengeluaran Anda.

Layanan Operasi membuat bisnis masuk akal. Anda dapat menghemat uang dengan mengurangi pengeluaran, menghindari biaya waktu nonaktif, dan meminimalisasi biaya tak terduga yang berkaitan dengan perbaikan peralatan. Hilangkan semua kerumitan operasional dan hubungi Schneider Electric sekarang juga.

Peningkatan Pelayanan

Tujuan
Peningkatan Pelayanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

tujuan
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.\ 

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

• Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang responsible harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat

PRINSIP UTAMA
Pendekatan peningkatan pelayanan berkelanjutan
pendekatan dari peningkatan pelayanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

 

Gambar

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan  baik bisnis dan visi TI , misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
(2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan dalam hal ini dibutuhkan untuk menjadi jujur, yang mengapa masukan eksternal dapat berguna.
(3) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke kondisi yg diwakili oleh visi.
(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
(5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.
(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

 

Menyampaikan perbaikan
ITIL merekomendasikan bahwa suatu daftar CSI adalah dijaga untuk mencatat peluang perbaikan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu  yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama-sama dengan keuntungan yang diharapkan dan terukur juga harus terindikasi. Bersama-sama, informasi ini memperbolehkan prioritas dari sistem manajemen peluang perbaikan. Catatan CSI yang harus dijaga sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan.  Catatan CSI  adalah tanggung jawab dan dipertanggung  jawabkan oleh manajer CSI.
Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan indusri pendekatan seperti model ‘-Do-Check-Act Rencana’ Deming (lihat Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai ‘proses perbaikan tujuh langkah’ (lihat Bab 32).

KESEMPURNAAN DENGAN PERBAIKAN PROSES BERKELANJUTAN

Keputusan-keputusan strategik akan diambil oleh pimpinan puncak berdasarkan suatu analisa strategis yang bertolak dari kesadaran, kecerdasan dan akal untuk mengubah keadaan sesuai dengan perubahan faktor eksternal dan internal.Untuk menggerakkan perubahan itu, maka kepemimpinan harus memiliki keterampilan yang berkaitan dengan hal-hal mengintreprestasikan hasil analisa kedalam tingkat-tingkat interpensi dalam melaksanakan arah perubahan dimasa depan.

Organisasi yang berdasarkan Kualitas sebaiknya berusaha untuk mencapai kesempurnaan dengan perbaikan proses berkelanjutan  (countinous process improvement ) pada bisnis dan proses produksi. Tentu saja kesempurnaan itu tidak mungkin karena perjalanan itu tidak pernah berhenti.Perbaikan terus menerus berarti tidak cepat puas dengan melakukan pekerjaan yang bagus atau proses tetepi juga berusaha untuk perbaikan tugas atau proses. Hal ini sesuai dengan pengukuran berkesinambungan  dan tim pemecahan masalah dalam aktifitas kerja. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan  pendekatan Quality Assurance (QA), dimana system yang menjadi penentu apakah suatu produk lulus atau tidak, lewat audit / sampling.